Klachtenprocedure Epos

Overal gaat het helaas wel eens mis, of lopen zaken soms niet helemaal zoals je zou willen. Bij Epos horen we dit graag van je, zodat we onze zorg- en dienstverlening kunnen blijven verbeteren. Het is voor beide partijen van belang er niet te lang mee te blijven zitten, daarom moedigen wij je aan om contact met ons op te nemen als je ergens mee zit. Goede ideeën om de zorg- en dienstverlening te verbeteren zijn natuurlijk ook van harte welkom!

Eerst praten

Epos vindt het belangrijk dat medewerkers zich respectvol opstellen en goede omgangsvormen tonen naar cliënten, hun familie en elkaar. Om iedereen hierover op één lijn te krijgen, is er een gedragscode voor de medewerkers opgesteld. Deze is op de locatie beschikbaar.

Als je een klacht hebt, bespreek deze bij voorkeur eerst met de persoon waar de klacht betrekking op heeft. Een rustig gesprek kan vaak al een hoop oplossen. Lukt dit niet, of leidt zo’n eerste gesprek niet tot een oplossing, dan kun je altijd contact opnemen met de leidinggevende.

Komen jullie er samen niet uit, kun je schriftelijk een klacht indienen bij de algemeen directeur. Cliënten en/of hun verzorgers kunnen een klacht aan de algemeen directeur kenbaar maken via: maureen@epos-zorg.nl. Een persoonlijke brief is ook mogelijk, deze kunt u versturen naar:

Epos, Blokzijlseweg 8, 8371VG, Scheerwolde, t.a.v. Drs. M.A. Brouwer MBA, algemeen directeur.

U bent niet verplicht uw klacht op deze manier kenbaar te maken. Rechtstreeks uw klacht kenbaar maken via een externe klachtenfunctionaris is ook mogelijk, zie ondersteuning voor meer informatie hierover.

Ondersteuning

Wil of kun je de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wens je onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.

Heb je je klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past. Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met je op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.

Wil je advies over hoe je om kunt gaan met een situatie waar je ontevreden over bent? Ook dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Je start dan nog geen procedure op. Geef je klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. Je kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet je niet welke klachtenprocedure voor jou geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg je mee helpen. Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.

Welke klachtenprocedures zijn er ook alweer?

Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Bestaat uit:

• Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
• Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht.
• U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure. Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg.
• Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.

Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)

Bestaat uit:

• Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht. De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd.

Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet

Bestaat uit:

• Rechtstreekse toegang tot de klachtencommissie Jeugdzorg voor een uitspraak over de gegrondheid van een klacht (of onderdelen daarvan) aangevuld met een advies aan de zorgaanbieder;
• Klachtenportaal Zorg biedt altijd bemiddeling aan voor klagers die verwachten dat de klacht op die wijze opgelost zou kunnen worden.

Wet Zorg en dwang, de Wzd

Bestaat uit:

• Een klachtencommissie die binnen 2 tot 4 weken een uitspraak doet over de maatregel waar de klacht over gaat. De Wzd is van toepassing als er onvrijwillige zorg wordt geleverd aan mensen met een verstandelijke beperking, of een psychogeriatrische aandoening. De zorgorganisatie dient een Wzd beleid te voeren en daarin deze klachtenregeling als extra optie te hebben gekozen.